Operational Guide for Complaint Management – India Post IT 2.0 में कस्टमर्स और ऑपरेटर्स के लिए शिकायत प्रबंधन की प्रक्रिया को लेकर विस्तृत जानकारी प्रदान की गयी है. जिसे नीचे लेख में संक्षिप्त रूप से समझेंगे.
Content List
- 1 Operational Guide for Complaint Management for Customers
- 1.1 1. परिचय (Introduction)
- 1.2 2. लॉगिन प्रक्रिया
- 1.3 3. ग्राहक लॉगिन फ्लोचार्ट
- 1.4 4. वेब पोर्टल से शिकायत दर्ज करना
- 1.5 5. शिकायत ट्रैकिंग (Track Complaint)
- 1.6 6. मेरी शिकायतें (डैशबोर्ड)
- 1.7 7. डाक सेवा ऐप के माध्यम से शिकायत दर्ज करना
- 1.8 8. डाक सेवा ऐप पर शिकायत ट्रैकिंग
- 1.9 9. मेरी शिकायतें – डाक सेवा ऐप
- 1.10 10. शिकायत प्रक्रिया (App पर)
- 1.11 11. शिकायत प्रबंधन प्रणाली फ्लोचार्ट
- 2 Operational Guide for Complaint Management for Operators
- 2.1 लॉगिन प्रक्रिया (Login Process)
- 2.2 होम पेज और कार्ड्स (Home Page)
- 2.3 शिकायत पंजीकरण (Complaint Registration)
- 2.4 शिकायत प्रोसेसिंग – ऑपरेटर (Complaint Processing – Operator)
- 2.5 शिकायत प्रोसेसिंग – पर्यवेक्षक (Complaint Processing – Supervisor)
- 2.6 रिपोर्ट एवं विश्लेषण (Reports and Analytics)
- 2.7 शिकायत पंजीकरण और प्रोसेसिंग का फ्लोचार्ट
- 3 Operational Guide for Complaint Management – PDF Download
- 4 निष्कर्ष
Operational Guide for Complaint Management for Customers
इंडिया पोस्ट IT 2.0 में ग्राहकों और कर्मचारियों तथा ऑपरेटर्स के लिए अलग अलग शिकायत प्रबंधन प्रणाली बनाया गया है. जिसके अनुसार ग्राहकों के लिए शिकायत प्रबंधन निम्नानुसार होगा –
1. परिचय (Introduction)
यह गाइड डाक विभाग (India Post) द्वारा शुरू की गई एक इंटरएक्टिव शिकायत निवारण प्रणाली के बारे में जानकारी देती है। ग्राहक इस प्रणाली का उपयोग करके अपनी शिकायतें दर्ज कर सकते हैं, उनका समाधान देख सकते हैं और आवश्यकता पड़ने पर शिकायत को उच्च स्तर तक बढ़ा सकते हैं।
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2. लॉगिन प्रक्रिया
2.1 वेब पोर्टल के माध्यम से लॉगिन
पंजीकृत ग्राहक 10 अंकों के ग्राहक ID और पासवर्ड से लॉगिन कर सकते हैं।
पासवर्ड भूल जाने पर OTP द्वारा रीसेट किया जा सकता है।
मेहमान उपयोगकर्ता मोबाइल नंबर के माध्यम से लॉगिन कर सकते हैं।
2.2 डाक सेवा ऐप के माध्यम से लॉगिन
ग्राहक मोबाइल ऐप से भी लॉगिन कर सकते हैं।
OTP और पासवर्ड दोनों विकल्प उपलब्ध हैं।
यदि ग्राहक ID भूल गई हो तो मोबाइल, ईमेल या आधार से पुनः प्राप्त की जा सकती है।
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3. ग्राहक लॉगिन फ्लोचार्ट
इस अध्याय में एक फ्लोचार्ट के माध्यम से लॉगिन प्रक्रिया का सरल चित्रण किया गया है।
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4. वेब पोर्टल से शिकायत दर्ज करना
ग्राहक श्रेणी, सेवा, प्रकार आदि का चयन करके शिकायत दर्ज कर सकते हैं। मेल, बैंकिंग, बीमा, एजेंट संबंधी और अन्य शिकायतें आसानी से दर्ज की जा सकती हैं। दस्तावेज़ अपलोड करने का विकल्प भी है।
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5. शिकायत ट्रैकिंग (Track Complaint)
ग्राहक अपनी शिकायतें Complaint ID, Article ID, खाता संख्या या ट्रांजैक्शन ID से ट्रैक कर सकते हैं।
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6. मेरी शिकायतें (डैशबोर्ड)
एक डैशबोर्ड के माध्यम से सभी शिकायतों की स्थिति देखी जा सकती है:
पीली: पंजीकृत
नारंगी: प्रगति पर
ग्रे: बाहरी संस्था से संपर्क
हरी: समाधान हो चुका
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7. डाक सेवा ऐप के माध्यम से शिकायत दर्ज करना
ग्राहक मोबाइल ऐप से भी सरलता से शिकायत दर्ज कर सकते हैं। वही प्रक्रिया मोबाइल इंटरफेस पर लागू होती है।
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8. डाक सेवा ऐप पर शिकायत ट्रैकिंग
“Track Complaint” विकल्प द्वारा ऐप पर भी शिकायत की स्थिति देखी जा सकती है।
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9. मेरी शिकायतें – डाक सेवा ऐप
मोबाइल ऐप में भी ‘My Complaints’ विकल्प से सभी शिकायतें देखी जा सकती हैं।
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10. शिकायत प्रक्रिया (App पर)
10.1 अतिरिक्त जानकारी माँगी गई
अगर विभाग को अतिरिक्त दस्तावेज़ या जानकारी चाहिए तो ग्राहक को नोटिफिकेशन मिलेगा।
10.2 शिकायत पुनरावलोकन अनुरोध
यदि ग्राहक समाधान से असंतुष्ट है तो “Not Satisfied” विकल्प चुनकर शिकायत उच्च अधिकारी को भेज सकता है।
10.3 शिकायत बंद करने की पुष्टि
संतुष्ट ग्राहक “Satisfied” विकल्प से शिकायत बंद कर सकता है। यदि पुष्टि न हो, तो 2 दिन में शिकायत ऑटोमेटिक बंद हो जाती है।
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11. शिकायत प्रबंधन प्रणाली फ्लोचार्ट
यह एक चित्रात्मक प्रस्तुति है जो संपूर्ण शिकायत प्रक्रिया को दर्शाती है — शिकायत दर्ज करने से लेकर बंद होने तक।
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Operational Guide for Complaint Management for Operators
डाक विभाग (India Post) ने शिकायतों के प्रबंधन के लिए IT 2.0 सॉफ्टवेयर प्रणाली को अपनाया है। इस गाइड का उद्देश्य डाक कर्मचारियों (Operators और Supervisors) को इस नई प्रणाली का उपयोग कर शिकायतों को प्रभावी ढंग से दर्ज करने, ट्रैक करने और समाधान करने में सहायता देना है।
लॉगिन प्रक्रिया (Login Process)
उपयोगकर्ता को https://prod.cept.gov.in/employeeportal पर जाकर 8 अंकों वाले कर्मचारी ID और पासवर्ड के माध्यम से लॉगिन करना होगा।
होम पेज और कार्ड्स (Home Page)
लॉगिन के बाद यूज़र को कई कार्ड दिखाई देंगे, जिसमें से “Complaint Management” कार्ड को चुनकर शिकायतों को दर्ज या प्रोसेस किया जा सकता है।
शिकायत पंजीकरण (Complaint Registration)
ऑपरेटर मैन्युअल रूप से आई हुई शिकायतों को सिस्टम में दर्ज कर सकता है। इसके लिए:
श्रेणी (Category), सेवा (Service), और प्रकार (Type) का चयन करें
ग्राहक का विवरण, अनुच्छेद ID, ट्रांजेक्शन नंबर आदि दर्ज करें
शिकायत विवरण लिखें (अधिकतम 500 कैरेक्टर)
आवश्यक दस्तावेज़ अपलोड करें (JPEG/PDF, 200KB तक)
“Register Complaint” पर क्लिक करें
एक यूनिक 10 अंकों का शिकायत ID जनरेट होगा और SMS/ईमेल के माध्यम से ग्राहक को जानकारी मिलेगी।
शिकायत प्रोसेसिंग – ऑपरेटर (Complaint Processing – Operator)
ऑपरेटर लॉगिन से दो श्रेणियों में शिकायतों को देख सकता है:
Pending for Resolution – समाधान लंबित शिकायतें
Pending at External Authorities – अन्य एजेंसियों को ट्रांसफर की गई शिकायतें
प्रक्रियाएँ:
शिकायत को अन्य कार्यालय में ट्रांसफर करना
ग्राहक से समाधान पुष्टि प्राप्त करना
अतिरिक्त जानकारी मंगाना
शिकायत को बाह्य प्राधिकरण को भेजना
शिकायत प्रोसेसिंग – पर्यवेक्षक (Complaint Processing – Supervisor)
Supervisor को अपनी प्रशासनिक सीमा में आने वाले सभी कार्यालयों की शिकायतें दिखती हैं। वे निम्न कार्य कर सकते हैं:
समाधान लंबित शिकायतों का निपटारा
समय सीमा पार करने पर Escalated Complaints का निपटारा
बाह्य प्राधिकरणों को ट्रांसफर की गई शिकायतों की निगरानी
रिपोर्ट एवं विश्लेषण (Reports and Analytics)
ऑपरेटर के लिए:
Complaint Tracking
Detailed Report
सुपरवाइजर के लिए:
Complaint Tracking
Detailed Report
Complaint Closure Report
External Authority Report
Feedback Report
इन रिपोर्ट्स को Excel या CSV फॉर्मेट में डाउनलोड किया जा सकता है।
शिकायत पंजीकरण और प्रोसेसिंग का फ्लोचार्ट
अंतिम पृष्ठों पर दिए गए फ्लोचार्ट से शिकायत पंजीकरण और प्रोसेसिंग की पूरी प्रक्रिया को एक नजर में समझा जा सकता है।
Operational Guide for Complaint Management – PDF Download
इस गाइड का पीडीएफ डाउनलोड करने के लिए नीचे दिए डाउनलोड बटन लिंक पर क्लिक करें-
Complaint Management for Customers – PDF Download
Complaint Management for Operators – PDF Download
निष्कर्ष
Operational Guide for Complaint Management for customers, operators and supervisors – India Post IT 2.0 प्लेटफॉर्म पर शिकायतों के डिजिटल प्रबंधन की पूरी प्रक्रिया को सहज और पारदर्शी बनाता है। यह डाक विभाग के ग्राहक, ऑपरेटर और सुपरवाइजर को टेक्नोलॉजी की सहायता से बेहतर सेवाएं प्रदान करने के लिए सक्षम बनाता है।